Pesquisa de Satisfação

Você sabe o que os seus clientes pensam em relação ao atendimento da sua loja ou então aos produtos que você vende?

A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta que mensura quanto o cliente ficou satisfeito com o produto ou serviço adquirido pela Marca. Na pesquisa, o cliente pode informar o nível de contentamento relacionado à qualidade do seu produto, ao tempo de execução do serviço, ao atendimento recebido em loja, entre outros.

Vamos conhecer os tipos mais comuns de pesquisa de satisfação?

Tipos de pesquisa de satisfação

Pesquisa de Satisfação CRM360

No CRM360 você pode criar pesquisa de satisfação e enviar ao seu cliente para entender o que ele pensa sobre o atendimento dos vendedores, sobre os produtos que ele compra, se ele tem alguma sugestão ou reclamação.

Para utilizar esta funcionalidade, é necessário apontar DNS ao IP do CRM360. Contate o time de Atendimento para mais informações.

Tipos de pesquisas disponíveis no CRM360

Passo 01: Acesse Menu > Marketing > Ações > Pesquisa de satisfação.

Passo 02: Escolha o tipo de pesquisa.

Questionário para SMS: Este questionário é baseado no NPS e no Customer Satisfaction Score (CSAT), trabalhando com respostas em escala.

Questionário de Pesquisa: Este questionário é baseado no Questionários de múltipla escolha, sendo possível adicionar uma ou mais perguntas para entender a opinião dos consumidores.

Questionário SMS

Título do questionário: este título é interno para você identificar a pesquisa.

Lojas: serão as lojas que participarão da pesquisa. Caso esqueça de adicionar uma loja e o questionário estiver salvo, será necessário criar um questionário novo e incluir a loja.

Texto da Questão: informa a pergunta que deseja fazer ao seu cliente.

Valores: informe os valores para contabilizar na pesquisa de NPS.

Criar Questionário de Pesquisa:

Preencha todos os campos corresponde a pesquisa:

Título do questionário: este título é interno para você identificar a pesquisa.

Lojas: serão as lojas que participarão da pesquisa. Caso esqueça de adicionar uma loja e o questionário estiver salvo, será necessário criar um questionário novo e incluir a loja.

Título do Público: este título ficará disponível para o cliente.

Texto de apresentação: é o texto de apresentação da pesquisa para o seu cliente entender sobre o que se trata.

Mensagem de confirmação: é o texto que aparece ao cliente quando finaliza a resposta da pesquisa.

Exibir na área do cliente: esse parâmetro deve ser marcado para que esta pesquisa apareça ao cliente sempre que ele acessar o site fidelidade (painel do cliente). Se ele responder uma vez não aparecerá novamente.

Exibir esta pesquisa para clientes com compra: está relacionado ao parâmetro acima, no qual só será exibido o site fidelidade (painel do cliente), para clientes que tem compra.

Expira em: é o tempo que a pesquisa ficará visível no painel do cliente.

Gerar bônus (Gatilhos): defina se serão gerados bônus aos clientes após responderem a pesquisa.

Dias de vencimento do Bônus: validade do bônus que será gerado via gatilho.

Logo: você pode inserir a logo da sua Marca para ser apresentado no Painel do Cliente.

Texto da questão: informa a pergunta que deseja fazer ao seu cliente.

Tipo da questão: tipo da questão que será apresentado ao cliente. Veja as opções:

Objetiva - escolha única: aqui você pode elaborar várias alternativas de resposta, mas o cliente só poderá escolher uma como resposta final.
Objetiva - múltiplas escolhas: aqui você pode elaborar várias alternativas de resposta, e o cliente só poderá escolher mais de uma como resposta final da questão.
Respostas Aberta (texto livre): aqui o cliente tem a liberdade de se expressar.

Ordem: esse campo determina a ordem que as perguntas vão aparecer para o cliente.

+ Alternativa: clique para adicionar alternativas à questão e também visualizar elas depois que a pesquisa é criada.

+ Adicionar Questão: para adicionar novas questões.

Salvei a minha pesquisa. E agora? Como envio para o cliente?

Que bom que você chegou até aqui! Isto significa que deu tudo certo com a criação da pesquisa e que só precisa enviar aos clientes.

Via SMS (gatilho):

Passo 01: Acesse Menu > Marketing > Gatilhos > Gatilhos automatizados.

Passo 02: Selecione um gatilho de SMS:

Passo 03: Configure o gatilho conforme o objetivo de disparo, por exemplo: disparar 2 dias após a compra do cliente - considerar cada compra ou somente uma.

Passo 04: Clique em “Configurar” para abrir a tela de configuração do gatilho.

Passo 05: Selecione o formulário de pesquisa e o texto para enviar ao cliente.

Passo 06: Clique em Salvar para salvar a configuração do gatilho. Em seguida na área de gatilhos, clique em Salvar para salvar todas as configurações.

Via E-mail (gatilho):

Passo 01: Acesse Menu > Marketing > Gatilhos > Gatilhos automatizados

Passo 02: Selecione um gatilho de e-mail:

Passo 03: Configure o gatilho conforme o objetivo de disparo, por exemplo: disparar 2 dias após a compra do cliente - considerar cada compra ou somente uma. Aqui você precisa selecionar o questionário para vincular ao gatilho.

Passo 04: Clique em “Configurar” para abrir a tela de configuração do gatilho.

Passo 05: Preencha os campos da configuração e crie o template.

Passo 06: Clique em Salvar para salvar a configuração do gatilho. Em seguida na área de gatilhos, clique em Salvar.

Campanha de E-mail

Na campanha, você determina qual público receberá a pesquisa.

Passo 01: Em Menu > Marketing > Ações > Campanhas > Campanha de e-mail.

Passo 02: Realize as segmentações e na tela de configurações da campanha, vincule a pesquisa.

Passo 03: Preencha os campos da configuração e crie o template.

Siga com as configurações da campanha e clique em salvar.

CRM360 Agenda

Pelo CRM360 Agenda é possível vincular a pesquisa de satisfação em qualquer um dos motivos de contatos, inclusive via campanha, sendo o envio pelo WhatsApp.

Passo 01: Em Menu > Marketing > CRM360 Agenda > Mensagens Padrões > clique em + Criar Mensagem > selecione o tipo de motivo de contato (Pós compra, Saudades, Aniversário, entre outros) > informe o título da mensagem > e as lojas participantes.

Passo 02: No campo Mensagem faça a criação do texto. Veja o exemplo abaixo:

"Olá, %|first_name|%! Ficamos felizes em ter você conosco!🤩

Obrigada por escolher a %|brand_name|%. Aqui você encontra uma infinita variedade em produtos de beleza, acessórios e vestuário, além das promoções e coleções mais esperadas. 🛍️

Conte pra gente como foi a sua experiência na loja %|store_name|%. A sua opinião vale ouro!!! ✨

Por isto, preparamos uma pesquisa bem breve para saber como foi a sua compra. Posso contar com você?

Acesse o link para responder a nossa pesquisa: %|form_url|%"

Passo 03: No campo Pesquisa de Satisfação - ainda nas Mensagens Padrões - selecione a pesquisa que deseja enviar.

Leia atentamente todos os campos preenchidos a fim de conferir se está tudo certo. Em seguida, no campo Ativo clique na opção Sim. Depois clique em Salvar.

Painel do Cliente

Nas pesquisas criadas via questionário, o cliente recebe um link que ao acessar, abre um painel com as perguntas. Clique aqui e confira.

As respostas são contabilizadas no CRM360 e você pode acompanhar o desempenho das pesquisas ativas. Para isto, acesse Menu > Marketing > Ações > Pesquisa de Satisfação.

Vamos entender o que significa cada ícone?

Olho: Clique para visualizar como o questionário ficará disponível ao seu cliente (este é um LINK teste e em hipótese alguma ele deve ser divulgado, pois o que for respondido nele não será contabilizado na pesquisa).

Lápis: Clique para editar o formulário, desde que não tenha respostas de clientes. Caso tenha resposta, não será possível editar. Ao tentar editar uma pesquisa com respostas, será apresentado a seguinte mensagem:

Desempenho: Clique para visualizar os envios realizados por quantidade e tipo de disparo, respostas dos clientes em formato de gráficos.

Detalhes: Clique para visualizar os clientes que responderam a pesquisa.

Lixeira: Clique para excluir a pesquisa.

Copiar: Clique para copiar a pesquisa com as mesmas perguntas.

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Que bom que você chegou até aqui. O que você achou do artigo? Legal, né! 😊

Agora que você conhece a Pesquisa de Satisfação do CRM360, não deixe de realizar ações e entender o comportamento de compra dos clientes. É uma ótima ferramenta para receber feedback dos consumidores e evoluir cada vez mais.

Até a próxima!

Em caso de dúvidas ou necessidade de suporte, entre em contato com a equipe de Atendimento pelos seguintes canais:

E-mail: [e-mail]

Chat: localizado dentro da plataforma