O Retorno CRM360 Agenda é um ótimo relatório para usuários admin (Gerentes, Supervisores, Analistas, Franqueados e Administrador da Marca) acompanharem as performances dos vendedores com o Agenda.
Passo 01: Acesse o relatório em Menu > Marketing > CRM360 Agenda > Retorno CRM360 Agenda
Ao abrir o relatório, utilize os campos para filtrar.
Vamos entender o que significa cada campo?
Visualizar por: Marca, Lojas ou Vendedores
Marca: apresenta de forma compilada todos os registros de lojas. Todos os números mostrados neste item, consideram TODOS os clientes gerados para vendedores ativos, inativos e contatos que não tem vendedor.
Lojas: apresenta por tabela, os indicadores das lojas da Marca.
Vendedores: apresenta por tabela, os indicadores dos vendedores das lojas.
Usuários com acesso total marca, ao selecionar Lojas, todas as lojas da Marca serão apresentadas. Quando o acesso é limitado a loja (como de Gerente por exemplo), visualizará apenas a sua loja.
Tipo de busca: Loja ou Marca
Loja: Considera as conversões apenas se o cliente realizou compra na loja que fez a interação.
Marca: Considera as conversões se o cliente recebeu interação e comprou na marca, independente da loja que fez o contato para o cliente.
Ao escolher a forma de visualizar marca, selecione MARCA no campo “Tipo de busca”.
Período: Selecione o período para apresentar os indicadores.
Passe o mouse no ícone de interrogação para apresentar informações sobre o campo “Período”.
Exemplos de colunas de contatos: Total de contatos, Contatos realizados, Contatos pendentes, Contatos perdidos. Essas vão apresentar os clientes que tem motivo de contato ativo no período, este período pode ser conferido em cada motivo de contato gerado.
Já os clientes convertidos nem sempre serão os mesmos que foram contactados no período. Pois o filtro de período, nas colunas relacionadas a retorno, considera clientes que tiveram conversão dentro do período.
Tipo de contato: Ligação ou WhatsApp
Ligação: considera contatos registrados por meio de ligação no CRM360 Agenda.
WhatsApp: considera contatos registrados por meio de WhatsApp no CRM360 Agenda.
Quando o campo estiver preenchido com a opção “Selecione”, o relatório apresentará de forma compilada todos os tipos de contato.
Motivo de contato: selecione o motivo de contato que deseja visualizar os retornos.
Vamos praticar?
Visualizar por MARCA:
A visão por marca irá considerar todos os contatos gerados na marca independente do vinculo de loja ou vendedor. Desde que o motivo tenha sido gerado, ele será contabilizado.
O retorno é considerado desde que o cliente tenha recebido contato de qualquer uma das lojas/vendedores e retornado na MARCA dentro do período de conversão. Independente se a loja do contato não é a mesma que a de compra. Pois o contato induziu o cliente a comprar naquela marca.
Acesse o relatório e realize os filtros conforme desejar.
Na tabela abaixo podemos ver os indicadores do Agenda:
Nome: segundo o campo “visualizar por”, exibe o nome da Marca, das lojas e dos vendedores.
Total de contatos: quantidade de contatos gerados conforme o período filtrado.
Contatos realizados: quantidade e percentual de contatos realizados conforme o período filtrado.
Contatos pendentes: quantidade e percentual de contatos pendentes de ação segundo o período filtrado.
Contatos perdidos: quantidade e percentual de contatos não realizados/perdidos conforme o período filtrado.
Clientes convertidos: quantidade e percentual de clientes que retornaram para efetuar uma compra dentro do período selecionado.
Retorno via CRM360 Agenda: valor total de vendas incentivadas por um motivo de contato realizado via agenda, segundo o período filtrado.
Como calcular o percentual dos indicadores?
No indicador de “Clientes convertidos”, o percentual é calculado sobre o total de clientes únicos contactados, independentemente da data do motivo.
A quantidade de clientes únicos contatados será exibido na tela, só passar o cursor do mouse sobre o percentual.
Exemplo:
Clientes convertidos: 576
Clientes únicos contatados: 80.120
576 / 80.120 x 100: 0,72%
Nos demais, o indicador é dividido pelo Total de contatos x 100 = %
Exemplo:
Contatos perdidos: 7
Total de contatos: 18
7 / 18 x 100 = 38,89%
O menor número sempre deve ser dividido pelo maior. Para obter o percentual, multiplique por 100.
Exportar dados por Marca:
Na opção de busca por “Marca”, se preferir, você pode exportar os dados da tabela para um arquivo clicando na opção “Exportar” e em seguida escolha qual opção deseja obter as informações:
Contatos Realizados: Exportar os clientes que foram contatados na agenda.
Obs.: A coluna “Data referente ao Motivo” no relatório é o dia que define a geração da pauta, por exemplo, em uma pauta de aniversário é o dia do aniversário do cliente. Em uma pauta de pós compra, é a data da compra do cliente.
Contatos Pendentes: Exportar os clientes que possuem contato pendente na agenda.
Contatos Perdidos: Exportar os clientes que tiveram o contato perdido na agenda.
Retorno via CRM360 Agenda: Exportar os clientes que foram convertidos pelos contatos feitos no agenda.
Dados da Tabela: Exportar os mesmos dados que estão na tabela do relatório no CRM.
Para baixar o relatório é só escolher a opção que deseja visualizar os resultados, você pode dar um nome para o seu arquivo e clicar em “Sim”, se não quiser nomear é só clicar em “Agora não”. Este relatório será direcionado para a fila de atividades e quando estiver pronto para baixar irá habilitar a opção de “Download”.
Agora é só baixar e abrir o arquivo em seu computador para analisar os dados desejados.
Visualizar por LOJAS:
A visão por Loja irá considerar todos os contatos gerados na Loja independente se o contato esta vinculado a um vendedor ou não. Desde que o motivo tenha sido gerado para a loja, ele será contabilizado.
O retorno por loja, é considerado desde que o cliente tenha recebido contato de qualquer um dos vendedores da loja e retornado na mesma loja para comprar dentro do período de conversão. Independente se o vendedor não é o mesmo que fez o contato com o cliente.
Acesse o relatório e realize os filtros conforme desejar.
Ao selecionar o “Visualizar por: Lojas”, um outro campo será aberto para selecionar as lojas que deseja ver os indicadores. Caso não selecione uma loja, ao filtrar, o sistema trará todas as lojas da Marca.
Visualizar por VENDEDORES:
A visão por vendedor irá considerar todos os contatos gerados para o vendedor específico.
O retorno por vendedor, é considerado quando o cliente contatado realiza uma nova compra dentro do período de conversão, independente da loja de compra.
Ao selecionar o “Visualizar por: Vendedores”, outros campos serão abertos para selecionar os vendedores que deseja ver os indicadores. Caso não selecione um vendedor, ao filtrar, o sistema trará todos os vendedores das lojas filtradas.
Status do vendedor: ativo, inativo ou ambos;
Ativos: Vendedores que trabalham ativamente nas lojas.
Inativo: Vendedores que foram desligados.
Ambos: Selecione essa opção para filtrar tanto os ativos, quanto os inativos.
Vendedor(es): filtre por nome do vendedor
Vendedor(es) associado(a)(s): filtre por nome do vendedor que está associado a outro vendedor
Perguntas frequentes
> É possível recuperar contatos perdidos?
R: Através dos motivos de contato no CRM360 Agenda não é possível contatar os contatos perdidos. Este indicador existe para apresentar aos gestores a quantidade de contatos expirados por falta de interação do vendedor com o cliente.
Caso o gestor queira contatar esses clientes, é possível gerar novamente estes contatos por meio da campanha CRM360 Agenda, selecionado o motivo de contato, período do contato perdido ou uma campanha específica, direcionando ao vendedor preferido. Veja a imagem abaixo:
> Quando vou comparar os dados da Loja vs Vendedor esta apresentando divergências, o que pode ser?
R: Quando é feito o filtro por vendedor, para que os valores batam com o total da loja. É importante considerar TODOS os vendedores. Para isso, na opção “Status do vendedor” selecione a opção “Ambos”.
Se for considerado apenas os ativos, o valor será menor.
> É possível visualizar os clientes convertidos?
R: Sim! No relatório Retorno CRM360 Agenda, na coluna “Clientes convertidos” clique no valor apresentado.
A plataforma abrirá uma segunda tela com as informações dos clientes como: nome, loja da compra, data da compra, dias sem compra e o retorno.
Clientes ativos, inativos e resgatados são métricas de retorno que possibilitam uma análise mais prática dos clientes que possuem uma frequência de compras consideravelmente, bem como aqueles que estão há muito tempo sem realizar uma compra.
Por padrão, a plataforma determina as métricas com as regras abaixo:
Clientes ativos: média de retorno para estes clientes é de 0 até 60 dias.
Clientes inativos: média de retorno para estes clientes é de 61 até 120 dias.
Clientes resgatados: média de retorno para estes clientes é a partir de 121 dias.
Importante lembrar que as métricas precisam acompanhar a realidade da Marca, como, por exemplo: segmento de joias - muitas marcas consideram um cliente ativo que compram entre 0 à 190 dias. Para alterar os indicadores, contate o CS responsável pela Marca no CRM360.
> Posso alterar as regras de geração de contatos?
R: Sim! Contate a CS da marca e informe que deseja alterar as regras dos motivos de contatos.
Importante: Somente a MARCA pode solicitar alterações nas regras de geração de contatos, pois todas as lojas são impactadas.
> Há muitos contatos em Sem Vendedor. É possível distribuir entre os vendedores?
R: Sim! O “Sem Vendedor” é uma forma de centralizar contatos que não possuem vínculo com algum vendedor ou de vendedor inativo.
> Relatório está apresentados dados divergentes quando filtro o mês.
R: Neste caso, devemos considerar o período de conversão determinado na Marca. Por padrão, a Marca tem configurado o período de 7 dias, porém, algumas optam por alterar este campo. Portanto, ao filtrar um mês fechado como, por exemplo, março (01/03 à 31/03), o relatório apresentará a quantidade de contatos conforme o dia em que foi filtrado (filtrei dia 02/04).
Exemplificando:
Cliente João foi contatado no dia 27/03 e realizou uma nova compra no dia 30/03.
No dia 30/03 o cliente João voltou a loja para efetuar uma nova venda, pois houve uma interação da vendedora.
Cliente Maria estava pautada no motivo de contato crédito expirando e retornou na loja dia 01/04, sem ter recebido o contato da vendedora.
No dia 01/04 a cliente Maria voltou a loja antes da vendedora do motivo entrar em contato e usou o bônus a expirar. O cadastro dela é automaticamente retirado do Agenda, pois não houve interação da vendedora.
Se no dia 02/04 filtrar o período de 01/03 à 31/03, ambos os clientes serão contabilizados no Agenda.
Se no dia 05/04 filtrar o período de 01/03 à 31/03, apenas o cliente João será contabilizado, pois a cliente Maria foi removida da pauta devido ao retorno sem incentivo do Agenda.
O que você achou do artigo? Legal, né? 😀
Agora que você aprendeu sobre o Relatório CRM360 Agenda, faça sempre o acompanhamento dos indicadores.
Obrigada pela leitura e até a próxima! 😊
Em caso de dúvidas ou necessidade de suporte, entre em contato com a equipe de Atendimento pelos seguintes canais:
E-mail: atendimento.crm360@crmbonus.com
Chat: localizado dentro da plataforma
Comentários
0 comentário
Artigo fechado para comentários.