O que é e como funciona as Devoluções?

O que é Devolução?

A devolução ocorre quando o cliente retorna a loja após efetuar uma compra, e devolve um ou mais produtos por algum motivo e deseja receber o seu dinheiro de volta.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a devolução de mercadoria ocorre em casos específicos, como:

• Defeito ou avaria: dano ou estrago causado pelo transporte, ou manuseio;
• Desacordo com as especificações definidas na compra: cor, tamanho, funcionalidade etc.;
• O produto apresenta vícios ou problemas.

Os artigos 18 e 26 do CDC (Código de Defesa do Consumidor) asseguram esses direitos ao cliente. Sobre os produtos com vícios ou problemas, o artigo 26 determina prazos para a devolução:

• 30 dias: quando for um produto ou um serviço não durável, ou seja, de uso e consumo imediato (alimentos, sabonete, bebida etc.);
• 90 dias: se o produto ou o serviço for durável (geladeira, carro, celular, eletrodoméstico etc.).

Vamos entender a diferença entre ERP/PDV e CRM?

Os dois sistemas possuem finalidades bem distintas: o ERP tem como foco a gestão de processos da empresa, enquanto o CRM é voltado para o relacionamento com o cliente.

CRM360 não está contabilizando as devoluções/trocas da minha loja.

Como aprendemos no capítulo “Diferença entre ERP/PDV e CRM”, a plataforma CRM360 por ser um CRM, apresenta apenas os valores vendidos das lojas, ou seja, o faturamento no período. Por este motivo, pode ocorrer divergência de valores da plataforma CRM360 com o seu sistema de vendas(PDV).

Abaixo um cálculo simples para ilustrarmos o que acontece:

No seu sistema de vendas:

• A cliente Maria foi a Loja A no dia 25/01 e comprou R$100,00.
• No dia 28/01, a mesma cliente voltou na loja e fez uma devolução, só que em vez do cliente trocar o produto ele pegou um vale troca (ou seja, a loja não devolve o dinheiro para o cliente, em vez disso, a loja deu ao cliente um papel (vale troca) que corresponde à R$100 na loja.

No sistema de vendas será apresentado:

• O valor de R$100,00 como saída da venda do dia 25/01.
• O valor de R$100,00 como entrada ou devolução de mercadoria no dia 28/01.

Ao filtrar as vendas entre o período de 25/01 à 28/01 no ERP, o total de vendas desta cliente será de zero, devido à devolução de mercadoria subtraída.

Caso a cliente Maria retorne a loja no período 01/02 para utilizar esse vale troca - supondo que a cliente levou um produto de maior valor -, no ERP, a loja precisa identificar como uma nova venda e utilizar o vale.

Exemplo:

• O valor de R$100,00 como saída da venda do dia 25/01.
• O valor de R$100,00 como entrada ou devolução de mercadoria no dia 28/01.
• O valor de R$ 150,00 como venda de mercadoria do dia 01/02.

Ao filtrar as vendas entre o período de 25/01 à 28/01 no ERP, o total de vendas desta cliente será de R$150,00, devido à venda da mercadoria.

Na plataforma CRM360

• A cliente Maria foi a Loja A no dia 25/01 e comprou R$100,00.
• No dia 28/01, a mesma cliente voltou na loja e fez uma devolução, só que em vez do cliente trocar o produto ele pegou um vale troca (ou seja, a loja não devolve o dinheiro para o cliente, em vez disso, a loja deu ao cliente um papel (vale troca) que corresponde à R$100 na loja.

A plataforma CRM360, não faz a subtração do valor, porque esse valor não foi devolvido para a loja, o cliente continua com o vale troca para usar, então se a loja filtrar as vendas entre os dias 25 a 28/01 no CRM360, o total de vendas deste cliente será de R$100,00.

A cliente Maria retornou a loja no período 01/02 para utilizar esse vale troca, levando um produto de maior valor.

Ao filtrar as vendas entre os dias 25 a 28/01 o total de vendas deste cliente será de R$150, pois no CRM360 só entra a diferença de R$50.

Para ilustrar melhor, veja a tabela abaixo:

Portando, dependendo do período filtrado, o valor total do seu sistema de vendas não será igual ao valor total de vendas do CRM360, já que a devolução pode ocorrer em um dia e a troca efetiva do produto em outro dia.

Além disso, nem sempre o vendedor que fez a compra original ou a troca é referenciado nas notas, e, portanto, o CRM360 não consegue vincular às trocas aos vendedores.

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Obrigada pela leitura e até a próxima! 😊

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